E-ticarette cayma hakkı ve iade süreci nasıl yönetilir?

E-ticarette cayma hakkı nasıl işler, iade nasıl yönetilir?

Tüketici, internetten aldığı üründe teslim aldığı günden itibaren 14 gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayabilir. Ürünü bildirimden sonraki 14 gün içinde geri gönderir. Satıcı ise ürün iade için belirttiği taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren 14 gün içinde, teslimat masrafı dahil tüm ödemeyi aynı ödeme aracına tek seferde iade eder.

Not: Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık yerine geçmez. Atıflar, Ekim 2026 itibarıyla mevzuat.gov.tr'deki güncel metinlere dayanır (son güncelleme: Ekim 2026). İade politikanızı bir avukata kontrol ettirin.

Kurallar iki metinden gelir: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 48. maddesi ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin 9 ila 15. maddeleri. 2022 ve 2025'te yapılan değişikliklerin iade süreleri ve kargo masraflarıyla ilgili önemli bir bölümü, Yönetmeliğin geçiş hükmü nedeniyle 1 Ocak 2026'dan itibaren uygulanmaya başladı. Eski bir iade politikası metni kullanıyorsanız güncellemeniz gerekebilir.

Cayma süresi ne zaman başlar?

Yönetmeliğin 9. maddesine göre:

• Mal satışlarında süre, tüketicinin veya belirlediği üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar.
• Tüketici, sözleşme kurulduktan sonra teslimattan önce de cayabilir.
• Tek siparişte ayrı ayrı teslim edilen mallarda son malın, birden fazla parçadan oluşan mallarda son parçanın teslim alındığı gün esas alınır.
• Düzenli teslimat yapılan sözleşmelerde ilk malın teslimi esas alınır.
• Malın satıcı tarafından kargoya verilmesi, tüketiciye teslim sayılmaz.
• Hizmet sözleşmelerinde süre, sözleşmenin kurulduğu gün başlar.

Tüketici cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirilmezse 14 günlük süreyle bağlı değildir; bu süre her halükârda cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer (md. 10). Bilgilendirmenin ispat yükü satıcıdadır.

İade süreci adım adım: kim, ne zaman, ne yapmalı?

Adım	Sorumlu	Süre	Dayanak
Cayma bildirimi	Tüketici	Teslimden itibaren 14 gün içinde	Yön. md. 9, 11
Bildirimin alındığını teyit	Satıcı (site üzerinden sunuluyorsa)	Derhal	Yön. md. 11/2
Ürünü geri gönderme	Tüketici	Bildirimden itibaren 14 gün içinde	Yön. md. 13/1
Ödemenin iadesi	Satıcı	Ürün iade kargosuna teslim edildikten sonra 14 gün içinde	Yön. md. 12/1
Teslimattan önce cayma halinde iade	Satıcı	Bildirimin ulaşmasından itibaren 14 gün içinde	Yön. md. 12/2

Tüketici bildirimi yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla (örneğin e-posta) yapabilir; Yönetmeliğin ekindeki örnek formu kullanabileceği gibi açık bir beyanda da bulunabilir. Siteniz üzerinden cayma formu sunuyorsanız, talebin ulaştığına dair teyidi tüketiciye derhal iletmeniz gerekir. Cayma hakkının kullanıldığının ispatı ise tüketiciye aittir (md. 11/4).

İade kargo ücretini kim öder?

1 Ocak 2026'da yürürlüğe giren düzenlemeyle Yönetmeliğin 12. maddesinin beşinci fıkrası şöyle işler:

• Satıcının ön bilgilendirmede iade için belirttiği taşıyıcıyla gönderilen iadelerde tüketici iade masraflarından sorumlu tutulamaz.
• Satıcı ön bilgilendirmede hiçbir taşıyıcı belirtmediyse, tüketiciden iade masrafı talep edilemez.
• Belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa, satıcı ilave masraf talep etmeden ürünün tüketiciden alınmasını sağlar.

Bu nedenle ön bilgilendirme formunda iade taşıyıcısını ve iade kodunu net yazmak hem müşteri deneyimi hem maliyet kontrolü için önemlidir. Satıcı, cayma süresinde ürünün kullanım talimatlarına uygun kullanımından doğan değişiklik ve bozulmalardan da tüketiciyi sorumlu tutamaz (md. 13/2). İade maliyetlerini fiyatlama ve kargo politikasıyla birlikte düşünmek için ücretsiz kargo limiti rehberimize bakabilirsiniz.

Para nasıl ve ne zaman iade edilmeli?

Yönetmeliğin 12. maddesine göre satıcı:

• Ürün iade için belirtilen taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren 14 gün içinde iade yapar. Tüketici başka bir taşıyıcı kullandıysa süre, ürünün satıcıya ulaştığı tarihten başlar.
• Malın tüketiciye teslim masrafları dahil tahsil edilen tüm ödemeleri iade eder.
• İadeyi tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, masrafsız ve tek seferde yapar.

Kredi kartıyla yapılan ödemelerde kart çıkaran kuruluş, kendisine aktarılan tutarı kart hamilinin kullanılabilir limitine tek seferde eklemekle yükümlüdür. Bu yüzden "iadeyi hediye çeki olarak yapalım" gibi uygulamalar, tüketici kabul etse bile riskli bir alandır; varsayılan iade yöntemi ödeme aracına iade olmalıdır.

Hangi ürünlerde cayma hakkı yoktur?

Yönetmeliğin 15. maddesi, taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça cayma hakkının kullanılamayacağı sözleşmeleri sayar. E-ticaret için öne çıkanlar:

• Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı mallar,
• Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar (örneğin kişiye özel baskı),
• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar,
• Teslimden sonra ambalajı, bandı veya mührü açılmış ve iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan mallar,
• Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve ayrıştırılamayan mallar,
• Koruyucu unsurları açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri,
• Abonelik dışındaki gazete ve dergi gibi süreli yayınlar,
• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve anında teslim edilen gayrimaddi mallar,
• Tüketicinin onayıyla cayma süresi bitmeden ifasına başlanan hizmetler.

Dikkat: 2022 değişikliğiyle eklenen bazı istisna bentleri sonradan mülga edildi veya Danıştay Onuncu Dairesinin 6 Mayıs 2026 tarihli kararıyla iptal edildi. İstisna listenizi her zaman mevzuat.gov.tr'deki güncel metinle karşılaştırın. Ayrıca istisnalar ön bilgilendirmede belirtilmelidir (md. 5/1-h).

Cayma hakkı, ayıplı mal kurallarından ayrıdır. Ürün ayıplıysa tüketicinin seçimlik hakları 6502 sayılı Kanunun 11. maddesinde düzenlenir; iade ekranınızda "fikrimi değiştirdim" ile "ürün kusurlu" seçeneklerini ayırmak, iki süreci doğru yönetmenizi sağlar.

İade operasyonunu verimli kurmak için 7 adım

1. Ön bilgilendirmede iade taşıyıcısını, iade adresini ve iade e-postasını net yazın.
2. Hesabım sayfasına çevrim içi cayma formu ekleyin ve otomatik teyit e-postası kurgulayın.
3. Her talebe iade kodu üretin; kargoya teslim tarihini sistemde otomatik kaydedin, çünkü 14 günlük iade süreniz bu tarihten başlar.
4. Depoda iade kabul kontrol listesi oluşturun: hijyen istisnası, kullanım izi, eksik parça.
5. Kısmi iade ve teslimat bedeli iadesini ödeme altyapınızda test edin.
6. İade nedenlerini etiketleyin ve aylık raporlayın; beden, görsel veya açıklama kaynaklı iadeler ürün sayfasında çözülebilir.
7. Tüm işlem kayıtlarını en az üç yıl saklayın (md. 20).

İade nedenlerinin önemli bir bölümü yanlış beklentiden doğar. Ürün sayfasında gerçekçi görseller ve doğrulanmış yorumlar bu beklentiyi düzeltir; bunun için müşteri yorumları ve sosyal kanıt rehberimize göz atabilirsiniz. İade oranını reklam ve dönüşüm verisiyle birlikte analiz etmek isterseniz iletişim sayfamızdan ücretsiz büyüme analizi talep edebilirsiniz; Performetic ekibi bu tabloyu sizinle birlikte yorumlar.

Özet

• Cayma süresi 14 gündür ve mal satışlarında teslim alındığı gün başlar; kargoya teslim, tüketiciye teslim sayılmaz.
• Tüketici ürünü bildirimden itibaren 14 gün içinde geri gönderir.
• Satıcı, ürün iade kargosuna teslim edildikten sonra 14 gün içinde, teslimat masrafı dahil tüm tutarı aynı ödeme aracına, tek seferde ve masrafsız iade eder.
• Satıcının belirttiği taşıyıcıyla yapılan iadede masraf tüketiciye yüklenemez; taşıyıcı belirtilmemişse iade masrafı istenemez.
• Cayma istisnaları Yönetmelik md. 15'te sayılır ve ön bilgilendirmede belirtilmelidir.
• Ayıplı mal süreci, cayma hakkından ayrı yönetilmelidir.